Успешный менеджер по туризму, кто он.
— Он не допускает профессиональных ошибок; — Через год работы его работодатель уже может не тратиться на рекламу, туристы сами к нему идут и ведут своих друзей, родственников и знакомых; — Туристы никогда не подадут на его компанию в суд, а он все решит сам путем мирных переговоров; — Он не требует слишком высокий оклад, потому что знает, что хорошо заработает на комиссии; — Ему не обязательно каждый день напоминать, что на работе нужно работать и зарабатывать, он и сам это понимает; — Он сам тоже следит за клиентской базой, делает почтовую рассылку, звонит — предлагает поехать «по горящим»; — Он ведет статистику и знает где эффективнее давать рекламу, по каким направлениям, в какое время и как минимизировать расходы; — Он знает, где, что, у кого, в какую цену, как быстро подтвердят, какие минусы и плюсы; — Он умеет слушать, понимать и подбирать, что нужно туристу.
— Знает досконально что он продает. если не знает сам, то знает где быстро получить необходимую информацию; — Постоянно мониторит изменения в своем секторе продаж.
Думаете, такое не возможно, таких единицы.
На самом деле можно просто научиться и стать успешным менеджером по туризму.
Как? Вот об этом мы и поговорим.
Начнем с технологии обучения. Итак, самая сложная задача обучения новичка с «нуля». Задача — обучить за максимально короткий срок ( Вариант № 1 — экспресс) Теорию можно рассказать и за два дня. остальное уже практика. Необходимо обучить основному. Предлагается двухдневный курс с небольшими комментариями.
1 день • Введение. • Отношения Туроператор-Турагент( Да, новички иногда не знают разницу) . • Поэтапная работа турагента. • Поисковые программы, программы бронирования, 1С – всё что Вы используете в работе. • Способы бронирования (факс, электронная почта, поисковик, on-line). • Документооборот. Правила оформления тура. • Подтверждение тура, что необходимо проверить. • Выдача документов туристу. 2 день • Правила работы турагента . • Анализ основных ошибок, которые допускают менеджеры по туризму. • Психология продаж. • Рекомендации, секретики. • Аттестация.
1-Этап. Введение, в которым необходимо четко рассказать новичку его будущие обязанности, круг его ответственности, а по окончании курса выдайте должностную инструкцию с графиком оплат комиссии зарплаты и бонусов.
2-Этап. отношения Туроператор –Турагент.(Если будет необходимо, я размещу законодательную базу данных отношений) Объясняем. что один формирует турпакет, а другой его реализует за комиссионное вознаграждение. Лучше сразу очертить будущему менеджеру список операторов условно поделенных на группы: — Желательные; — можно работать. если у «желательного» например нет мест ; — работать нельзя ! Я думаю такие списки есть в любом турагентстве.
3- Этап. Поэтапная работа турагента. На курсах рассказывать его сложнее. а вот уже в турфирме Вы просто показываете опытным путем последовательную работу турагента. ( При необходимости я могу набросать поэтапную работу турагента ) И поясняете значение условных обозначений принятых в туризме.
4-этап. Ну показать поисковые программы. если Вы их используете никакого труда не составит. а так же другие программы.
5- этап. Способы бронирования. Мы на курсах рассказываем о всех возможных, но конечно особое внимание уделяем On-line бронированию. рассказываем подробно его преимущества перед другими видами. у нас по окончании курсов любой выпускник четко понимает. что по возможности только On-line и никак иначе. Я думаю, вы со мной согласитесь.
6- этап. Документооборот. Это опять же вам на месте даже легче. Рассказываете как оформить Договор – обязательно обратите внимание вашего ученика на важные условия Договора – штрафы, правила подачи претензий и.т.п.
7 –этап. Объясните вашему ученику. как приходит подтверждение от ТО (он об этом сам не догадается) И на что всегда необходимо обращать внимание, сами знаете на чем спотыкаются наши туроператоры.
8 – этап. Выдача док-тов туристу . При выдаче документов, можете распечатать эти правила.
• Выдавая документы на поездку, всегда указывать туристу: Аэропорт, время прибытия в аэропорт на регистрацию, номер рейса, время вылета. Предупреждать. что обратный вылет может измениться и подробности надо выяснять за день до вылета у гида или смотреть на информационной стойке.
• По страховке, объяснять, что Франшиза страховая условная денежная сумма, при превышении которой ущерб полностью компенсируется страховщиком, а в случае, когда ущерб меньше установленной франшизы, его компенсация производится за счет застрахованного. При безусловной франшизе ответственность страховщика всегда определяется размером убытка за вычетом франшизы. С кем связаться при страховом случае, какие документы брать от врачей для предоставления в страховую компанию. Какие страховые случаи страховкой не покрываются.
• Дополнительно уточнять туристу, с какой табличкой его встречают в пункте назначения, кто оператор.
И всегда желать счастливого пути и хорошего отдыха.
9 – этап. Помните, пару годков назад мы пытались придумать Клятву турагента. Немного подшаманив. мы выдаём её в таком виде : Клятва турагента.
Профессиональный кодекс поведения штука серьезная и полезная. Кто не слышал о знаменитой клятве Гиппократа, и по сей день служащей профессиональным и нравственным ориентиром для врачей всего мира! Мы подумали, что и работникам туристической сферы не помешало бы обзавестись подобным кодексом, который можно было бы назвать, например, именем Томаса Кука. Известно, что родоначальник туристического бизнеса отличался исключительной честностью, предельной добросовестностью и крайней щепетильностью качествами, которых порой так недостает многим турагентам. Итак, положите правую руку на Атлас Мира и торжественно, вдумываясь в каждое слово, произнесите.
Торжественно клянусь и обещаю 1. Обещаю возлюбить туристов своих, как самого себя. При бронировании туристов: 2. Обязательно проверять срок окончания действия паспорта (Поминим о 6 -ти месячном коридоре в некоторые страны). 3. Проверять наличие в паспорте свободной странички для визы. 4. Перед оформлением тура всегда узнавать полную информацию о получении виз и сообщать её туристам. 5. Выяснять, не было ли отказов по визе, все ли визы погашены. 6. Обращать внимание на то гражданин, какой страны бронирует тур, потому как правила въезда для россиян и не россиян очень разные. А сейчас и на то. в каком городе проживает ваш турист. 7. К договору выдавать список документов для вылета/выезда, второй экземпляр за подписью туриста оставлять себе во избежание текстов вы не говорили взять согласие на вывоз ребенка или св-во о рождении . 8. Считать дни строго по календарю, учитывая день вылета и день прилёта. И помнить 8 дней это 7 ночей это ровно одна неделя. 11 дней это 10 ночей, это с 11 по 21. а не по 22, например. 9. Всегда распечатывать лист бронирования и давать на подпись туристам во избежание текстов «мы не этот отель хотели или не на эти даты». 10. Не указывать в Договоре точное время вылета, авиакомпанию и порт, избегать точных ответов на данный вопрос. 11. Не забывать узнавать все контактные телефоны туристов. 12. Знать или уточнять существенные условия договора. 13. Не перестать приветливо, улыбаться клиенту, после того как он уже все оплатил.
Для туристов с детьми: 14. Предупреждать туриста о том, что на выезд ребенка без сопровождения родителей, нотариальная доверенность ОТ ОБОИХ РОДИТЕЛЕЙ.( В визовые страны желательно в двух экземплярах) 15. Напомнить туристам, выезжающим с детьми, что необходимо при себе иметь оригинал свидетельства о рождении. 16. Проверить наличие фотографии ребенка после 6-ти лет, вписанного в паспорт.
Бронирование у туроператора: 17. Не бронировать туристов у ТО, без заключения договора и оплаты за тур. 18. Всегда проверять получение оператором заявки на бронирование. 19. Знать имя менеджера ТО, который является куратором бронирования. 20. Проверять размер комиссионного вознаграждения по каждому туру. 21. Внимательно проверять подтверждения (или заходить в сведения о заявке на сайтах ТО): написание фамилий, имен, пол, даты рождения, номера паспортов и все услуги по договору. 22. Проверять время вылета у оператора за день два до вылета. 23. Тщательно проверять выписанные билеты, ваучер, страховку, паспорта. 24. Обращать особое внимание на ночные вылеты. 25. Всегда распечатывать СПО по которому производилось бронирование.
При аннуляции или изменениях тура: 26. При изменениях условий договора, по возможности брать у туристов согласие на изменения сразу (по факсу или электронной почте) И обязательно переписывать договор, вызывать туриста в офис. А лучше сразу оформлять хороший Договор при котором вызвать туриста в офис не обязательно. 27.информировать туриста об условиях аннуляции тура и возможном взыскании с туриста денежных средств в соответствии с фактически понесенными убытками. 28. При аннуляции уже забронированного тура. Удостовериться в получении ТО аннуляции и спросить, кто принял.
Фуф, наконец-то можно снять руку с Атласа и перевести дух. Теперь осталось только неукоснительно соблюдать эти нехитрые, но необходимые правила. иначе о долгой и успешной карьере в туризме можно будет забыть.
10- этап. Желательно остановиться на некоторых пунктах и подробно на примерах пояснить их важность.
Это основные ошибки турагентов, которые многие годы портят нервы всем.
— Чемпионом как мы уже говорили являются просроченные паспорта; — Объясняем. что для шенгенской визы и некоторых других виз необходим разворот в паспорте; — Рассказываем как часто меняются правила выдачи виз, лучше подкрепить рассказ примерами; — Напоминаем, что если человек не прописан в том же городе. где оформляется тур, а по месту его прописки есть консульство интересующей его страны, то он получает визу по месту прописки; — Я бы порекомендовала работодателем составить список предупреждений и напоминаний для туристов, которые бы турист подписывал. Таким образом ошибки турагента будут сводиться к минимуму. В этом списке можно перечислить: 1. Примерные штрафные санкции. если они не прописаны в договоре. 2. Список документов которые туристу необходимо взять с собой в дорогу. 3. Лист бронирования. 4. И информация о том, что турист предупрежден. что время вылета может измениться(если это не прописано в договоре.
Поделитесь интересной новостью: Продолжить чтение:
